دریانیوز// بازار خودرو در ایران، به‌ویژه در استان مهاجرپذیر و استراتژیک هرمزگان، از پیچیدگی‌ها و چالش‌های متعددی رنج می‌برد. این چالش‌ها نه‌تنها به عرضه و تقاضا در بازار خودرو مربوط می‌شود، بلکه به خدمات پس از فروش و عملکرد نمایندگی‌های خودروسازان نیز گره خورده است.
در هرمزگان، به دلیل موقعیت جغرافیایی و نقش اقتصادی بندرعباس به‌عنوان مرکز تجاری و صنعتی و گرمای هوا و ضعف در حمل و نقل عمومی، تعداد قابل‌توجهی از شهروندان به خودروهای شخصی وابسته‌اند.
با این حال، کمبود نمایندگی‌های مجاز، ضعف در خدمات‌رسانی و برخوردهای نامناسب برخی نمایندگی‌ها، مشکلات متعددی برای مشتریان ایجاد کرده است. این مسائل، ضرورت نظارت دقیق‌تر بر عملکرد نمایندگی‌های خودروسازان در این استان را بیش از پیش آشکار می‌کند.
* کمبود نمایندگی‌ها،معطلی و نارضایتی مشتریان
یکی از مشکلات اصلی در هرمزگان، کمبود تعداد نمایندگی‌های مجاز خودروسازان است. برای مثال، شرکت‌هایی مانند کرمان موتور تنها یک نمایندگی در کل استان دارند که این موضوع، فشار زیادی بر این مرکز وارد کرده است. در نتیجه، مشتریان برای دریافت خدمات دوره‌ای، تعمیرات یا حتی تأمین قطعات یدکی، با معطلی‌های طولانی مواجه می‌شوند.
این مشکل به‌ویژه در بندرعباس، جایی که حجم تقاضا بالاست، نمود بیشتری دارد. در شهرهایی مانند جاسک، میناب، قشم، یا بندرلنگه، نبود نمایندگی‌های مجاز، مشتریان را مجبور می‌کند مسافت‌های طولانی را برای دریافت خدمات طی کنند که این امر هزینه‌های اضافی و اتلاف وقت را به دنبال دارد. افزایش تعداد نمایندگی‌ها در تمام شهرهای استان، می‌تواند این فشار را کاهش دهد.
توزیع عادلانه نمایندگی‌ها، نه‌تنها دسترسی مشتریان به خدمات را تسهیل می‌کند، بلکه رقابت سالم بین نمایندگی‌ها را نیز تقویت کرده و کیفیت خدمات را بهبود می‌بخشد. این در حالی است که برخی خودروسازان، به دلیل تمرکز بر سودآوری کوتاه‌مدت یا محدودیت‌های مالی، از گسترش شبکه نمایندگی‌های خود در مناطق کمتر برخوردار خودداری می‌کنند. این رویکرد، به‌ویژه در استانی مانند هرمزگان که از نظر اقتصادی و جمعیتی رو به رشد است، غیرقابل‌قبول است.
* برخوردهای نامناسب و ضعف پاسخگویی
یکی دیگر از مشکلات جدی، نوع برخورد برخی نمایندگی‌ها با مشتریان است. گزارش‌های متعددی از برخوردهای غیرحرفه‌ای، بی‌احترامی و حتی پاسخ‌های توهین‌آمیز مانند «برو به هرکسی می‌خواهی بگو» از سوی برخی نمایندگی‌ها در بندرعباس و سایر شهرهای هرمزگان شنیده شده است.
این رفتارها نه‌تنها اعتماد مشتریان به خودروسازان را خدشه‌دار می‌کند، بلکه نشان‌دهنده ضعف فرهنگ سازمانی و عدم آموزش کافی پرسنل است. در بسیاری از موارد، مشتریان به دلیل انحصاری بودن خدمات نمایندگی‌ها، چاره‌ای جز تحمل این برخوردها ندارند. این وضعیت، به‌ویژه برای کسانی که برای تعمیرات ضروری یا خدمات دوره‌ای به نمایندگی مراجعه می‌کنند، بسیار آزاردهنده است.
هفته گذشته در یک از نمایندگی های خودروساز در بندرعباس بودم، شهروندی به آنجا مراجعه کرده بود و می گفت شب قبل با مدیر این نمایندگی هماهنگ کردم و امروز آمده ام و الان مدیر که نیست و پذیرش انجام نمی شود.
با اصرار زیاد و بیان اینکه با هماهنگی و طی حدود ۲۰۰کیلومتر مسیر جاده آمده ام، یکی از متصدیان دفتری به وی گفت پس بیرون از اتاق به همکارم بگویید تا ازصفحه کیلومتر و…عکس بگیرد تا امورات را انجام دهیم که آن همکارشان عکس نمی گرفت و چند مرتبه این رفت وآمد ادامه داشت و سروصدا بلند شد و این راننده گفت من خودرویم را اینجا می گذارم و باید مدیر بیاید و جوابگو باشد و خانم متصدی امور دفتری می گفت باید خودرو را از داخل مسیر بردارید تا امورات سایر افرادی که نوبت دارند انجام شود ،وگرنه با پلیس تماس می گیرم و این بحث برای دقایقی ادامه داشت.
سوال این است که چرا در این هوای گرم بندرعباس ، مردم باید معطل شوند وپاسخی مناسب دریافت نکنند ونمی دانند شکایت و گلایه شان را به کجا منعکس کنند؟ چرا در نمایندگی ها شماره تلفنی برای ارائه شکایت در معرض دید عموم قرار داده نشده است؟
اخیراً، یکی از این موارد به اطلاع دادستان بندرعباس و رئیس و معاون سازمان صنعت، معدن و تجارت (صمت) استان رسیده است.نظارت مستمر و قاطع بر عملکرد نمایندگی‌ها، از جمله بررسی کیفیت خدمات، رفتار پرسنل و نحوه پاسخگویی به شکایات، ضروری است. در غیر این صورت، نارضایتی مشتریان ادامه خواهد یافت و اعتماد عمومی به صنعت خودروسازی داخلی بیش از پیش کاهش می‌یابد.
* ضعف نظارتی و ضرورت اصلاحات
ریشه بسیاری از مشکلات یادشده، به ضعف نظارت نهادهای مسئول بازمی‌گردد. سازمان صمت، به‌عنوان متولی اصلی نظارت بر نمایندگی‌های خودروسازان، باید سازوکارهای دقیق‌تری برای ارزیابی عملکرد این مراکز ایجاد کند.
نبود نظارت کافی، به نمایندگی‌ها اجازه می‌دهد که با کم‌کاری، تأخیر در ارائه خدمات یا رفتارهای غیرحرفه‌ای، حقوق مشتریان را نادیده بگیرند. این در حالی است که اصل اساسی در هر کسب‌وکار خدماتی، جلب رضایت مشتری و احترام به حقوق اوست.یکی از راهکارهای مؤثر، ایجاد سامانه‌ای شفاف برای ثبت شکایات و انتقادات مشتریان است.
این سامانه باید به‌گونه‌ای طراحی شود که مردم بتوانند به‌راحتی مشکلات خود را گزارش کنند و از پیگیری آن مطمئن باشند. اطلاع‌رسانی عمومی درباره شماره‌های تماس یا درگاه‌های دیجیتال برای ثبت شکایات، می‌تواند به مشتریان کمک کند تا بدون ترس از بی‌توجهی، صدای خود را به گوش مسئولین برسانند. علاوه بر این، سازمان صمت باید بازرسی‌های دوره‌ای و سرزده از نمایندگی‌ها انجام دهد تا از رعایت استانداردها و بهبود کیفیت خدمات اطمینان حاصل شود.
* پیشنهادهایی برای بهبود وضعیت
برای رفع مشکلات موجود و بهبود خدمات نمایندگی‌های خودروسازان در هرمزگان، اقدامات زیر پیشنهاد می‌شود:
۱. افزایش تعداد نمایندگی‌ها: خودروسازان باید موظف شوند تعداد نمایندگی‌های خود را در شهرهای مختلف استان افزایش دهند. این اقدام می‌تواند از فشار بر نمایندگی‌های موجود کاسته و دسترسی مشتریان را تسهیل کند. در تمام شهرهای استان باید نمایندگی خودروسازان به تعدادکافی باشد. کرمان موتور بایستی حداقل دو نمایندگی دیگر در شرق و غرب هرمزگان و یک نمایندگی دیگر نیز در مرکز استان راه اندازی نماید و بر آن‌ها نیز نظارت کافی را داشته باشد.
۲. آموزش پرسنل: برگزاری دوره‌های آموزشی برای پرسنل نمایندگی‌ها در زمینه برخورد حرفه‌ای با مشتریان و مدیریت شکایات، ضروری است.
۳. نظارت مستمر: سازمان صمت باید با تشکیل تیم‌های بازرسی و ارزیابی، عملکرد نمایندگی‌ها را به‌صورت دوره‌ای بررسی کند و با متخلفان برخورد قاطع داشته باشد.
۴. ایجاد سامانه شکایات: راه‌اندازی یک سامانه متمرکز برای ثبت و پیگیری شکایات مشتریان، با شماره تماس یا درگاه دیجیتال مشخص، می‌تواند شفافیت را افزایش دهد.
۵. تشویق رقابت: اعطای امتیاز به نمایندگی‌های با عملکرد برتر، می‌تواند انگیزه‌ای برای بهبود خدمات ایجاد کند.
* لزوم رفع کمبود نمایندگی ها
نمایندگی‌های خودروسازان در هرمزگان، به‌عنوان حلقه اتصال بین شرکت‌های خودروساز و مشتریان، نقش مهمی در جلب رضایت عمومی و حفظ اعتماد به صنعت خودروسازی داخلی دارند. با این حال، کمبود تعداد نمایندگی‌ها، معطلی‌های طولانی و برخوردهای نامناسب برخی از این مراکز، چالش‌های جدی برای مشتریان ایجاد کرده است.
نظارت مستمر، افزایش تعداد نمایندگی‌ها، آموزش پرسنل و ایجاد سامانه‌ای شفاف برای ثبت شکایات، می‌تواند حقوق مشتریان را تضمین کند. در نهایت، حق با مشتری است و این اصل باید سرلوحه فعالیت همه نمایندگی‌ها قرار گیرد. هرمزگان، به‌عنوان استانی رو به رشد، شایسته خدمات باکیفیت و پاسخگویی مناسب است تا شهروندان بتوانند با آرامش خاطر از خودروهای خود استفاده کنند.
ثبت دیدگاه