دریانیوز// سال گذشته درچندین شماره به نارضایتی مردم از برخی از نمایندگی های خودروها در استان هرمزگان پرداختیم و با مسئولان مربوطه نیز گفتگو کردیم که متاسفانه شرایط تاکنون تغییری نداشته و در برخی حوزه ها بدتر هم شده است و انتظار می رود دستگاه های نظارتی و بخصوص دستگاه قضایی بر این نمایندگی ها نظارت داشته باشند تا حقوق مردم تضییع نشود.
در دنیای امروز، صنعت خودروسازی به یکی از بخش‌های حیاتی اقتصاد کشور تبدیل شده است و بخش بزرگی از فعالیت‌های مرتبط با خرید و فروش خودرو، تعمیرات، سرویس‌های دوره‌ای و خدمات پس از فروش در دست نمایندگی‌های خودروسازان قرار دارد. این نمایندگی‌ها به عنوان حلقه اتصال میان شرکت‌های تولیدکننده و مصرف‌کنندگان عمل می‌کنند و نقش مهمی در رضایت مشتریان ایفا می‌کنند.
در این میان، استان هرمزگان به دلیل شرایط جغرافیایی خاص خود، از چالش‌های خاصی در زمینه دسترسی به خدمات پس از فروش خودروسازان برخوردار است. مشکلاتی نظیر کمبود تعداد نمایندگی‌ها، معطلی طولانی مردم برای دریافت خدمات و عدم پاسخگویی مناسب به شکایات و مشکلات مشتریان، از جمله معضلاتی هستند که ضرورت نظارت بر این نمایندگی‌ها را بیش از پیش نمایان می‌سازند.
یکی از مشکلات اصلی در استان هرمزگان، کمبود تعداد نمایندگی‌های خودروسازان است. به عنوان مثال، شرکت‌هایی مانند کرمان موتور فقط یک نمایندگی در استان دارند و این نمایندگی باید پاسخگوی تمامی نیازهای مشتریان از جمله خدمات دوره‌ای، تعمیرات، تعویض قطعات و سایر خدمات پس از فروش باشد.
این وضعیت باعث بروز مشکلات بسیاری برای مالکان خودروهای این برندها می‌شود؛ از جمله معطلی‌های طولانی‌مدت برای دریافت سرویس‌های دوره‌ای و تعمیرات. بسیاری از شهروندان استان، به ویژه در شهرستان‌ها، برای دریافت خدمات باید مسافتی طولانی را طی کنند و این موضوع باعث افزایش هزینه‌ها و زمان صرف شده برای مشتریان می‌شود. با توجه به افزایش تعداد خودروهای تولیدی در کشور و همچنین نیاز مبرم به خدمات پس از فروش، افزایش تعداد نمایندگی‌ها در تمام شهرهای استان هرمزگان امری ضروری به نظر می‌رسد.
یکی از معضلات دیگر در این زمینه، عدم پاسخگویی به موقع نمایندگی‌ها است. متاسفانه برخی از نمایندگی‌ها هیچ توجهی به مشکلات مشتریان ندارند و وقتی مشتری برای دریافت خدمات به آن‌ها مراجعه می‌کند، با تاخیرهای طولانی یا عدم دریافت خدمات روبرو می‌شود. این عدم پاسخگویی به موقع می‌تواند نه تنها موجب کاهش رضایت مشتریان شود، بلکه باعث تشدید نارضایتی عمومی و حتی افزایش مشکلات اقتصادی برای مردم نیز خواهد شد.
این عدم توجه به مشکلات مشتریان در حالی است که در بسیاری از مواقع، نمایندگی‌ها حتی توانایی پاسخگویی به سوالات ساده‌ای نظیر زمان انتظار برای تعمیرات یا تغییرات قطعات را ندارند. چنین مواردی نه تنها نشان از ضعف سیستم خدمات پس از فروش دارد، بلکه موجب بی‌اعتمادی مردم به برندهای خودروساز نیز خواهد شد.
مسئله مهم دیگر، برخوردهای نامناسب و عدم پاسخگویی محترمانه برخی از نمایندگی‌ها به مشتریان است. در بسیاری از مواقع، وقتی مشتریان برای بیان اعتراض یا شکایت به نمایندگی‌ها مراجعه می‌کنند، با برخوردهای بی‌احترامی مواجه می‌شوند. این برخوردها نه تنها موجب تضعیف روابط بین مشتری و نمایندگی می‌شود بلکه باعث می‌شود که احساس بی‌احترامی و ناراحتی در مشتریان به وجود آید.
این مسئله به‌ویژه زمانی که اعتراضات مشتریان به عدم کیفیت خدمات یا تاخیرهای طولانی در ارائه سرویس باشد، مشهودتر است.گاهی اوقات، زمانی که از کارکنان نمایندگی‌ها درخواست توضیح یا شفاف‌سازی می‌شود، پاسخ‌هایی همچون “برو به هرکسی که می‌خواهی بگو” دریافت می‌شود.
این نوع برخورد نه تنها از لحاظ اخلاقی نادرست است، بلکه باعث ایجاد حس نارضایتی در مشتریان و کاهش اعتبار برندهای خودروساز می‌شود. از این رو، برخورد محترمانه و پاسخگویی به موقع باید یکی از اصول اساسی نمایندگی‌ها باشد.با توجه به مشکلات فوق، نظارت مؤثر و دقیق بر نمایندگی‌های خودروسازان در استان هرمزگان ضروری به نظر می‌رسد.
روز گذشته، یکی از این موارد به اطلاع دادستان محترم بندرعباس، رئیس و معاون صمت استان رسید. این گزارش‌ها نشان می‌دهد که نیاز به نظارت‌های جدی‌تر و مستمر بر نمایندگی‌ها به ویژه در زمینه‌های خدمات پس از فروش و برخورد با مشتریان کاملاً محسوس است.انتظار می‌رود که دستگاه‌های نظارتی و مسئولین استان، نظارت بیشتری بر عملکرد نمایندگی‌های خودروسازان در هرمزگان داشته باشند و اقدامات لازم را برای رفع این مشکلات انجام دهند.
همچنین، باید سازوکارهایی فراهم شود که مشتریان بتوانند به راحتی شکایات خود را مطرح کرده و پیگیری کنند. ایجاد خطوط تلفنی مخصوص برای دریافت گلایه‌ها و اعتراضات و همچنین راه‌اندازی سامانه‌های آنلاین برای ثبت شکایات و پیگیری آن‌ها می‌تواند راه‌حلی مؤثر باشد.در راستای بهبود وضعیت موجود، پیشنهادهایی به شرح زیر ارائه می‌شود:
• افزایش تعداد نمایندگی‌ها: تعداد نمایندگی‌ها باید در تمامی شهرهای استان افزایش یابد تا مردم بتوانند خدمات بهتری دریافت کنند و از معطلی‌های طولانی جلوگیری شود.
• نظارت مستمر: دستگاه‌های نظارتی باید نظارت بیشتری بر عملکرد نمایندگی‌ها داشته باشند و در صورت مشاهده تخلفات، اقدامات قانونی لازم را انجام دهند.
• آموزش کارکنان: آموزش کارکنان نمایندگی‌ها در زمینه مهارت‌های ارتباطی و نحوه برخورد با مشتریان باید در اولویت قرار گیرد.
• ایجاد سامانه شکایات: ایجاد سامانه‌های آنلاین و خطوط تلفنی برای دریافت شکایات و نظرات مشتریان به منظور پیگیری سریع و به موقع مشکلات.
در نهایت، با تقویت نظارت و بهبود کیفیت خدمات، می‌توان به تحقق حقوق مشتریان و رضایت آن‌ها کمک کرده و زمینه‌ای برای ارتقاء کیفیت خدمات خودروسازان در استان هرمزگان فراهم آورد.
ثبت دیدگاه